Zakia Youssfi helpt inwoners uit Nijmegen bij hun belastingvragen
AlgemeenNIJMEGEN - Noem haar geen spin in het web of duizendpoot. Dergelijke typeringen zijn aan Zakia Youssfi (42) niet besteed. Wel is zij de verpersoonlijking van de betrokken dienstverlenende specialist binnen de Belastingdienst. “Ik werk op de locatie waar de Belastingdienst mij nodig heeft.”
Dat zijn twee Belastingkantoren en twee steunpunten in huis bij gemeenten, waaronder het steunpunt in de stadswinkel van Nijmegen. De treinreis gebruikt Zakia om afspraken voor te bereiden en voor haar administratie.
Zakia Youssfi voelt zich prettig in deze rol. “Van kinds af aan kan ik mij gemakkelijk aanpassen aan een nieuwe omgeving en mij verplaatsen in anderen. Dat komt ook door mijn Marokkaanse achtergrond.”
“Daarbij heeft iedere locatie z’n eigen dynamiek. Kijk alleen al naar de werkplek. In het steunpunt in Nijmegen is de Belastingdienst onderdeel binnen een groter functionerende overheid, waarbij inwoners het stadhuis voor heel brede burgerzaken bezoeken. In onze eigen balies draait alles de hele dag écht alleen maar om belastingzaken. Deze afwisseling op de locaties werkt voor mij prettig.”
De hectiek en ook grillen in het dagelijks werk zijn haar inmiddels bekend. Zakia is dan altijd de rust zelve. “Mensen mogen niet tussen wal en schip belanden met hun belastingzaken, terwijl wij een mogelijke oplossing kunnen bieden. Je merkt direct als mensen zich zorgen maken. Dan probeer je oplossingsgericht te werken. Daar neem je rustig de tijd voor. Bij het invullen van een belastingaangifte, het bestuderen van een belastingaanslag of het aanvragen van een betalingsregeling kun je dan voor mensen écht directe hulp bieden.”
Wat hebben Zakia en haar collega’s nodig om de menselijke maat in de praktijk naar een volgend niveau te brengen? “Flexibiliteit in ons dagelijkse werk”, stelt Zakia resoluut. “We maken nu mee dat mensen voor hulp soms zonder afspraak bij ons binnenlopen. Zij weten dan niet dat je altijd via de BelastingTelefoon of gemakkelijk online via de contactpagina op Belastingdienst.nl een afspraak moet maken. Je wilt natuurlijk graag helpen, maar je hebt hier dan niet direct tijd en mogelijkheden voor. Voor ons is het fijn als vanuit de organisatie duidelijk is wat wenselijk is om te doen, juist om burgers centraal te stellen.”
Unitdirecteur Dienstverlening Bjorn Meijer van de Belastingdienst beaamt dit. “De komende maanden wordt het versterken van de persoonlijke dienstverlening op onze locaties een nóg groter speerpunt om zoveel mogelijk mensen te helpen. Dan is het heel prettig dat collega’s meedenken hoe we de toegang naar de Belastingdienst kunnen vergroten.”
Met 13 jaar werkzaam te zijn in diverse functies binnen de dienstverlening weet Zakia hoe complex de praktijk soms is. “Bij bepaalde afspraken neem je zelf het initiatief of iemand ook in aanmerking komt voor huur- of zorgtoeslag. Of je begeleidt een burger met alle fiscale stappen rondom een levensgebeurtenis, zoals een overlijden. Je hebt dan oog voor de dieperliggende vragen, waardoor een afspraak zomaar driekwartier tot een uur kan duren. Dat betekent nou de burger centraal stellen”, zo geeft Zakia inzicht in haar dagelijkse werk.